Como "convencer" os clientes em operações comunitárias - Liquidação de usuários
Princípios básicos: empatia + análise racional + suporte
Essência:
- São os "primeiros socorros emocionais" e proporciona "restauração da confiança".
- O objetivo final é transformar a liquidação em uma oportunidade para o crescimento do cliente, em vez de um ponto final no relacionamento.
Lógica de design de script
- Emoção em primeiro lugar, lógica em segundo
- Princípio:
- Aborde primeiro as preocupações emocionais e depois resolve os problemas de forma lógica.
- Estratégias:
- Validação empática: reconheça as emoções (por exemplo, "eu entendo sua ansiedade") e evite dar sermões.
- Evite culpar: evite criticar as ações do cliente (por exemplo, "Você não deveria ter usado uma alavancagem alta"). Em vez disso, destaque os fatores externos (por exemplo, "Essa extrema volatilidade não tem precedentes").
- Forneça apoio: use uma linguagem acolhedora durante a angústia (por exemplo, "Seus sentimentos são importantes e estamos aqui para apoiar você") para garantir que os clientes se sintam ouvidos e compreendidos.
- Incentive o desabafo: motive os clientes a desabafar com pessoas ou profissionais de confiança quando estiverem calmos, evitando a repressão emocional.
- Minimize a responsabilidade pessoal, maximize o aprimoramento do sistema
- Princípio:
- Reduza a autoculpa e redirecione o foco para soluções práticas.
- Estratégias:
- Análise à base de dados: explique as causas objetivamente com dados (por exemplo, "Essa foi a maior oscilação de preço nos últimos três meses").
- Comparações de casos: compartilhe histórias de sucesso ou estudos de caso (por exemplo, "80% dos usuários recuperaram as perdas em três meses após os ajustes de estratégia").
- Aprendizagem comunitária: organize webinars ou workshops com traders profissionais para compartilhar estratégias de gestão de trading durante adversidades, promovendo um ambiente de aprendizado colaborativo.
- Forneça suporte imediato e ferramentas de longo prazo
- Princípio:
- Resolva problemas imediatos e evite riscos futuros.
- Estratégias:
- Conversa pós-liquidação: ofereça sessões individuais com uma equipe dedicada para analisar os pontos críticos de trading.
- Ferramentas de gestão de risco de longo prazo: forneça ou recomende softwares avançados de controle de risco para fortalecer os sistemas de controle de capital e de risco.
Observações
- Seja objetivo e transparente:
- Certifique-se de que recomendações e ferramentas sejam baseadas em dados e condições de mercado realistas, com ênfase no "aprendizado" em vez de uma postura de "virar o jogo".
- Proteja os interesses dos clientes:
- Lembre os clientes de protegerem os detalhes da conta e evitarem confiar em informações de fontes desconhecidas durante uma situação de perigo.
- Não faça falsas promessas:
- Nunca diga: "Você terá lucro da próxima vez", pois isso pode incentivar operações imprudentes.
Exemplo 1:
Obrigado por compartilhar seus sentimentos conosco. Eu entendo o sentimento de perda e frustração que você está sentindo. As reações emocionais são completamente normais após essa turbulência no mercado. Confie em mim, seus sentimentos são muito importantes e estamos totalmente comprometidos em apoiá-lo. Essa mudança no mercado de fato superou as expectativas de todos. Nos últimos meses, já havia surgido uma volatilidade incomum, mas essa mudança abrupta não tinha precedentes. Você não está sozinho – muitos de nossos usuários enfrentam desafios semelhantes. Se você estiver disposto a isso, podemos analisar suas operações juntos para identificar áreas para ajuste e otimização.
Exemplo 2:
Entendo a decepção e o desconforto que está sentindo neste momento. O mercado é volátil, e as condições atuais estão apresentando enormes desafios para muitos investidores. Saiba que você não é único a passar por isso. Muitas pessoas, inclusive veteranos do mercado, foram forçadas a ajustar suas estratégias devido a essas condições. Momentos como esse exigem olhemos para além das perdas imediatas para aprender lições valiosas. Estamos aqui para fornecer recursos e ferramentas práticas, como um software avançado de gestão de risco, para proteger melhor suas operações futuras. Convido você para o para nosso próximo webinar sobre estratégia – seus insights podem despertar novas perspectivas.
Exemplo 3:
Olá, vivenciar esse evento não é apenas um desafio pessoal, mas uma profunda oportunidade de aprendizado. Sei como é desanimador ver sua conta ser afetada dessa forma. Independentemente das circunstâncias, estaremos ao seu lado, oferecendo total apoio e assistência. A mudança no mercado foi drástica e foi além do cenário típico de investimento. Dadas as condições extremas, vamos trabalhar juntos para analisar seu histórico de trading e identificar as áreas de melhoria. Organizarei uma sessão personalizada para ajudar a organizar isso e esclarecer as principais questões. Além disso, oferecemos ferramentas e recursos comprovados de gestão de risco para ajudá-lo a criar uma estratégia de investimento mais resiliente. Proteger sua conta e refinar suas estratégias são nossos objetivos comuns. Juntos, podemos transformar esse contratempo em uma preparação para alcançar sucesso no futuro.
