Cómo "persuadir" a los clientes en las operaciones de la comunidad — Liquidación de usuarios
Principios básicos: Empatía + análisis racional + apoyo
Esencia:
- Actúa como "primeros auxilios emocionales" y brinda "restauración de la confianza".
- El objetivo final es transformar la liquidación en una oportunidad para el crecimiento del cliente, en lugar de dar un punto final a la relación.
Lógica de diseño del guion
- La emoción primero, la lógica después
- Principio:
- Aborda primero las preocupaciones emocionales y luego resuelve los problemas aplicando la lógica.
- Estrategias:
- Validación empática: Se trata de reconocer las emociones (por ejemplo: "Comprendo tu ansiedad") y evitar sermonear.
- No culpar: Evita criticar las acciones del cliente (por ejemplo: "No deberías haber utilizado un apalancamiento elevado"). En su lugar, destaca los factores externos (por ejemplo: "Esta volatilidad extrema no tenía precedentes").
- Apoyo oportuno: Utiliza un lenguaje de apoyo durante los momentos de angustia (por ejemplo: "Tus sentimientos importan y estamos aquí para ti") para garantizar que los clientes se sientan escuchados y comprendidos.
- Desahogo emocional: Anima a los clientes a desahogarse con personas o profesionales de confianza una vez que se hayan calmado a fin de evitar la supresión emocional.
- Minimizar la responsabilidad personal, maximizar la mejora del sistema
- Principio:
- Reduce la autoculpabilidad y reorienta la atención hacia soluciones prácticas.
- Estrategias:
- Análisis basado en datos: Explica las causas objetivamente con datos (por ejemplo: "Esta fue la mayor oscilación de precios de los últimos 3 meses").
- Comparaciones de casos: Comparte casos de éxito o estudios de casos (por ejemplo: "El 80% de los usuarios recuperaron las pérdidas en 3 meses tras los ajustes de la estrategia").
- Aprendizaje de la comunidad: Organiza seminarios web o talleres con traders profesionales para compartir estrategias de gestión de trades durante la adversidad, fomentando un entorno de aprendizaje colaborativo.
- Proporcionar apoyo inmediato y herramientas a largo plazo
- Principio:
- Resuelve los problemas inmediatos al mismo tiempo que previene los riesgos futuros.
- Estrategias:
- Repetición posterior a la liquidación: Ofrece sesiones 1:1 con personal especializado para revisar los puntos críticos de los trades.
- Herramientas de gestión de riesgos a largo plazo: Proporciona o recomienda software avanzado de control de riesgos para reforzar los sistemas de capital y control de riesgos.
Notas
- Sé objetivo y transparente:
- Garantiza que las recomendaciones y herramientas se basen en condiciones y datos del mercado realistas, haciendo hincapié en el "aprendizaje" más que en "cambiar el rumbo".
- Protege los intereses de los clientes:
- Recuerda a los clientes que protejan los datos de sus cuentas y que no confíen en información de fuentes desconocidas en situaciones de emergencia.
- Sin falsas promesas:
- Nunca digas lo siguiente: "La próxima vez sí obtendrás ganancias", ya que esto puede fomentar el trading imprudente.
Ejemplo 1:
Gracias por compartir tus sentimientos con nosotros. Comprendo perfectamente la sensación de pérdida y frustración que estás atravesando. Las reacciones emocionales son completamente normales tras estas turbulencias del mercado. Créeme, tus sentimientos importan mucho y estamos plenamente comprometidos a apoyarte. Este cambio en el mercado supera las expectativas de todos. En los últimos meses ya había aflorado una volatilidad inusual, pero este cambio brusco no tiene precedentes. No estás solo: muchos de nuestros usuarios se enfrentan a desafíos similares. Si estás dispuesto a ello, podemos revisar juntos tus trades para identificar áreas de ajuste y optimización.
Ejemplo 2:
Comprendo la decepción y el malestar que sientes en este momento. El mercado es volátil y las condiciones actuales plantean enormes desafíos a muchos inversores. Es importante que sepas que tu experiencia no es aislada. Muchas personas, incluidos los más expertos, han tenido que ajustar sus estrategias debido a estas condiciones. Momentos como estos exigen mirar más allá de las pérdidas inmediatas para descubrir valiosas lecciones. Estamos aquí para brindarte recursos y herramientas prácticas, como software avanzado de gestión de riesgos a fin de proteger mejor tus trades futuros. Te invito a nuestro próximo seminario web sobre estrategias: tus insights podrían traer nuevas perspectivas.
Ejemplo 3:
Vivir esta situación no es solo un desafío personal, sino también una profunda oportunidad de aprendizaje. Sé lo doloroso que es ver tu cuenta afectada de esta manera. Independientemente de las circunstancias, estaremos a tu lado, ofreciéndote pleno apoyo y asistencia. El cambio en el mercado fue drástico y fue más allá de la típica situación de inversión. Dadas las condiciones extremas, trabajemos juntos para analizar tu historial de trading e identificar las áreas de mejora. Organizaré una sesión informativa personalizada para ayudarte en la organización y aclarar las cuestiones clave. Además, te ofrecemos herramientas y recursos probados de gestión de riesgos para ayudarte a construir una estrategia de inversión más resistente. Proteger tu cuenta y perfeccionar tus estrategias son nuestros objetivos comunes. Juntos podemos convertir este contratiempo en una preparación para el éxito futuro.
